Куда клиенту банка с жалобой податься?

Актуально

Наша читательница Татьяна Голубева взяла потребительский кредит. Потеряв работу, она сразу обратилась в банк с заявлением о реструктуризации кредиторской задолженности, поскольку поняла, что не сможет выплатить основной долг. Вскоре женщину и ее знакомых, чьи телефоны не указаны в кредитном договоре как контактные, стали беспокоить сотрудники службы безопасности банка.

– Они звонят третьим лицам и сообщают сумму моего долга! Разве они могут так поступать? – возмущается Татьяна.

Наша читательница считает, что банк нарушил ее права, и спрашивает, куда ей обратиться с жалобой. Что делать в подобных ситуациях? Разбираемся вместе с экспертами.

Сначала в банк

Если клиент считает, что его права нарушены, он может обратиться в сам банк, интернет-приемную ЦБ РФ, в государственные органы и в общественные организации. В полицию и прокуратуру стоит обращаться, когда от физических лиц или организаций исходит реальная угроза, попадающая под статьи Уголовного кодекса.

Большинство экспертов уверены: начинать надо с самого банка, поскольку часто проблемы возникают из-за неквалифицированных действий рядового персонала. Если обратиться в службу поддержки клиентов банка, то в большинстве случаев проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут. Если с банком не удалось договориться, то придется обращаться к «внешним» адресатам.

В государственные органы и Банк России

Поводом обратиться с жалобой в Роспотребнадзор может быть неудовлетворительный сервис или состояние офисов банка, навязывание банком дополнительных услуг (например, страховки), одностороннее изменение договора, недостаточная или недостоверная информация об услугах и другие.

– Роспотребнадзор проверит, соблюдает ли банк требования законодательства о защите прав потребителей. Если нарушения будут выявлены, то финансовая организация получит предписание об их устранении, – поясняет начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области Виталий Осадчий.

В случае с Татьяной Голубевой речь идет о нарушении порядка использования персональных данных, поскольку сотрудники банка звонят по телефонам, которые не указаны в договоре как контактные.

– Татьяна и ее знакомые могут обратиться в Роскомнадзор с заявлением, – говорит начальник отдела по защите прав субъектов персональных данных и надзора в сфере информационных технологий Управления Роскомнадзора по Волгоградской области и Республике Калмыкия Елена Журавлева. – Пусть она подробно опишет ситуацию, мы проведем проверку и примем меры.

По совету Елены Журавлевой Татьяна обратилась в региональное управление Роскомнадзора, а также в онлайн-приемную Банка России, поскольку речь идет о разглашении банковской тайны (третьи лица узнали о сумме долга клиента). Звонки прекратились. На днях Татьяна позвонила в редакцию и сообщила, что банк готов рассмотреть ее заявление о реструктуризации кредиторской задолженности.

Жаловаться в ЦБ РФ можно по самым разным вопросам: неправомерные действия коллекторов, списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита, высокий процент по кредиту, невозможность получения возмещения по вкладам (АСВ) и др.

К финансовому омбудсмену

Причиной обращения к омбудсмену (общественный примиритель на финансовом рынке) может стать любая спорная ситуация: не удалось договориться с банком о реструктуризации долга, кредитор требует от заемщика вернуть кредит досрочно, накопились жалобы на действия коллекторов и др. Подать заявление можно на сайте Ассоциации российских банков в разделе «Финансовый омбудсмен» или отправить по почте.

За консультацией по спорным финансовым вопросам можно обратиться также и в региональные общественные организации, занимающиеся защитой прав.

На популярных банковских сайтах есть форумы – своеобразные «жалобные книги», где граждане оставляют замечания по работе финансовых организаций. В крупных банках есть специальные отделы или сотрудники, которые следят за публикациями в Интернете (особенно в соцсетях) с упоминанием названия банка. Их задача – сгладить негативный эффект от жалоб клиентов, помочь решить их проблемы в меру своей компетенции. Привлечь внимание общественности в некоторых случаях достаточно для того, чтобы урегулировать спор с банком, отмечают эксперты.

Ирина Шестакова

Остались вопросы?

На них ответят наши журналисты и эксперты Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в РФ».

Пишите на e-mail: inconsult@vpravda.ru (в теме письма укажите «Финансовая грамотность/название публикации»).

Звоните +7 (8442) 43-60-49.

Необходимые  подробности: http://вашифинансы.рф и http://fingram34.ru.